「身だしなみOK」の認識に
乖離が！？
患者が心地よい
身だしなみとは？

『「身だしなみ」を整えましょう!』と、研修や講演でお伝えすると、ほとんどの医療従事者の方々は「基本事項として、出来ている」と、あまり重要視していない反応がかえってきます。ですが…、医療従事者と患者様とでは、乖離があるようです。では、なぜ出来ていると思っている事に乖離があるのでしょうか？

それは、「身だしなみ」という言葉の意味・真義を間違って捉えているからでしょう。辞書で「身だしなみ」の意味を調べると、『容姿・服装・態度・言葉遣いなどに対する、心掛け』と定義されています。白衣やスクラブ・ケーシー型のウェアを普段通り着用するだけでは、身だしなみが整っているとはいえません。それらを着用したうえで、最初に目に入る顔回りの髪型をまとめる、汚れやしわの無い清潔さを徹底した服装、笑顔で優しい接し方、声掛けや説明が丁寧であるといったことが合わさることで、医療従事者の身だしなみが整っているといえます。

普段健康であることが当たり前の中で人は、痛い・苦しい・つらいといった状況となると、何事にも敏感です。医療従事者にとってパーソナルゾーンに入って医療行為や患者対応することは日々当たり前のことですが、体調不良で特に敏感になっているうえに、普段家族であってもなかなか立ち入らない至近距離での五感で感じる不快感は、その後の診断の信憑性や処置の手際の良し悪しにまで、直結するといっても過言ではないでしょう…。

忙しくてもできることが
「身だしなみ」！
自分自身と心を整えて

皆様は「サイレント・クレーマー」といった言葉をご存じでしょうか？実は、医療機関への苦情・クレームが表面化するのは、ほんの一部。患者様は「診て頂いている」という負い目から、クリニックへの不満を何も告げずに、来院を辞めて他のクリニックに移ります。ただ、クリニックで自分が受けた悪い印象や嫌な対応は、自分の心の中でモヤモヤが募り、誰かにこのモヤモヤした気持ちを聴いてもらいたい・共感してもらいたいといった感情から、口コミやSNSでネット上にあげられてしまうのです。今回のデータでは、クリニック運営の上で大変興味深く、意識を高めるべき改善点が明確になったといえます。清潔感が感じられないクリニックへの来院が遠のくこと、医療技術に長けていても、患者対応に不満かあるとその後のリピートをためらうことが浮き彫りになりました。

研修や講演の最後の質疑応答の際に「患者様に寄り添う気持ちや丁寧な接し方が大切と分かっていても、忙しい場合や混みあっている場合は、どう対応すればよいでしょうか？」といったご質問を頂きます。そのご質問の答えとして「身だしなみを整えることは、事前に出来る業務の一つ」と、お伝えしています。忙しい時・混みあっている時に、付け加えて意識したり・改善したりすることは、余計に医療従事者の方々の負担になります。ですが『身だしなみを整えること』は、出勤前や勤務前の時間に自分のペースで準備できるうえ、印象が良くなることで、ファースト・インプレッション(第一印象)からうかがえる医療従事者の人柄が、患者様に伝わりやすいといったメリットがあります。まずは「身だしなみ」と自分自身の「心」も整えたうえで、態度が上から目線になっていないか？言葉遣いは丁寧で分かりやすいか？といったことについても、気を配ることが出来れば、一人ひとりの医療従事者の印象が良くなるだけでなく、ますますクリニックの印象も向上することでしょう…。